11 juillet 2016

Tourisme : « Une mauvaise réputation se fait très vite sur les réseaux sociaux »

Avant, pendant... et après le séjour : les réseaux sociaux sont désormais le meilleur allié des touristes. Une raison cruciale pour y être présent et surveiller ce qui se dit d’une destination. La « e-reputation » de la destination Paris va ainsi être surveillée pendant les neuf prochains mois, afin de prendre le pouls de ce qu’échangent les touristes sur la région Capitale. Comment la réputation en ligne peut-elle jouer sur la fréquentation d’une destination touristique ? Réponses de Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte.

Quelle est l’importance de la réputation en ligne pour une destination touristique ?

Joanne Dreyfus : Les touristes n’ont jamais autant utilisé internet et les médias sociaux pour effectuer leur choix de voyage et réservation. Lorsqu’il s’agit de préparer un voyage, les réseaux sociaux sont le deuxième canal d’information (33 %) après les amis et la famille (50 %) et avant la télévision (32 %), les brochures de voyage et les moteurs de recherche (31 %). C’est ce qui ressort d’une étude que nous avons publiée en 2015 avec la participation de Facebook.

Il y apparaissait également que le sujet des vacances est le troisième le plus consulté et commenté par les abonnés de ce réseau social. Les gens adorent partager les expériences en direct de leurs vacances, par des posts et des photos. Pour ceux qui les consultent, cela permet un peu de rêve ! Ce qui est assez surprenant est le pouvoir d’influence réelle des médias sociaux sur les choix de vacances des internautes. 68 % des personnes ont indiqué se fier aux commentaires sur les réseaux avant de concrétiser l’acte d’achat. Les gens ont tendance à avoir une grande confiance dans ce qui est dit sur les réseaux sociaux, même quand les avis n’émanent pas de proches ou d’amis !

Pourquoi surveiller ce qui se dit d’une destination sur les réseaux sociaux ?

Ces réseaux sont une mine d’informations disponibles, y compris des choses que vous ignorez totalement en tant qu’entreprise ou que collectivité territoire. Une mauvaise réputation se fait très, très vite sur les réseaux sociaux : on est passé d’une personne qui vit une mauvaise expérience dans son coin et le racontera à ses amis à son retour, à quelqu’un qui peut la partager avec des milliers d’internautes, en direct, via Twitter ! Cela peut faire boule de neige dans le sens négatif.

Mais l’intérêt est aussi de surveiller pour pouvoir y répondre au plus vite. Aujourd’hui, les internautes sont très attentifs à ce qu’une entreprise – ou une destination- leur réponde « Nous vous avons bien entendu, nous sommes désolés de cette mauvaise expérience et nous vous proposons de remédier au problème au mieux ». C’est donc important pour pouvoir réagir, et initier des changements ensuite.

Peut-on imaginer des services touristiques directement sur les réseaux sociaux ?

Oui, c’est une voie. Aujourd’hui, les gens sont tous connectés, tout le temps, y compris pendant leurs vacances. Les touristes cherchent une expérience facile et sont frustrés si les choses ne sont pas claires. Pour eux, les réseaux sociaux sont un moyen de poser une question, de chercher un renseignement dans leur langue, lors de leur séjour. Quelques hôtels parisiens l’ont déjà compris et ont mis en place une sorte de service de « conciergerie » en ligne qui permet de répondre au plus vite à toutes les demandes de leurs clients.

Et comment utiliser les médias sociaux comme leviers de promotion d’une destination ?

On peut faire énormément puisque les réseaux sociaux permettent de démontrer en permanence les points forts d’une destination, et avec des outils plutôt simples ! Je pense à l’exemple de la Nouvelle-Zélande, avec ses comptes « Pure New Zealand » sur Facebook, Twitter et Instagram. Ils partagent partage les photos les plus belles qui sont postées par des internautes et partagées avec le mot-clé « NZmustDo » (les incontournables en Nouvelle-Zélande). C’est un bon exemple de l’utilisation de la recommandation par les internautes. En la matière, la destination Paris a un énorme potentiel avec ses millions de touristes .

#MonEteIDF. Lorsqu'on vous dit surf, plage ou forêt, vous pensez probablement à la région Aquitaine. Pourtant, la région Île-de-France n'est pas en reste niveau tourisme. Iledefrance.fr vous le prouve à travers des reportages, des cartes et des infographies. Et si vous avez d'autres bonnes adresses, partagez-les avec le hashtag #MonEteIDF, durant tout l'été 2016.