STAGE mélioration de la qualité de service sur le réseau de transport Francilien - ST032018

Le périmètre de la mission se limite aux anomalies constatées sur le réseau de transport Francilien, dans les espaces gares, stations, points d’arrêts et dans les matériels roulants, pour les thématiques concernant l’information voyageurs, la sécurité/l’ambiance, l’accessibilité et la vente.



Les missions attendues sont les suivantes :

• Apporter des réponses argumentées aux voyageurs et aux riverains ;

• Suivre les anomalies de bout en bout (de l’identification à la résolution) ;

• Evaluer quelles optimisations des processus sont possibles ;

• Définir et obtenir un REX pour définir les délais d’intervention à l’ensemble des équipements déployés (intégration dans les nouveaux contrats) ;

• Formaliser des réponses techniques avec RVT/RV ;

• Identifier les priorités des voyageurs dans les différentes anomalies ;

• Obtenir des éléments permettant une évaluation des actions entreprises et des moyens qu’il faudra intégrer dans les prochains contrats ;

• Obtenir des éléments permettant une évaluation des indicateurs de qualité de service.



Les rendus attendus :

• Avant chaque comité de qualité de service (QS) (ou réunion préparatoire aux comités QS), un bilan des actions sur les anomalies devra être produit. Ce bilan intégrera des statistiques sur le volume des anomalies traitées ou remontées, leur nature et leur durée (de son identification à sa résolution) ;

• Un REX global sur la démarche ;

• Etablir un listing exhaustif de l’ensemble des anomalies et les classe